導入の背景

東急リゾーツ＆ステイ株式会社が運営する全国6カ所のスキー場において、スマートプレートを活用した顧客アンケート施策「スマイルアップキャンペーン」を提供しました。

対象施策は、スキー場内の各所に設置されたスマートプレートを起点に、利用者がスマートフォンで数問のアンケートに回答し、その場でルーレットに参加できる仕組みです。

スキー場では、来場者の満足度や不満点を把握し、施設運営やサービス改善に反映していくことが重要です。

一方で、紙のアンケートや任意回答型の調査では、回答率が上がりにくく、回収後の集計や共有にも時間がかかりやすいという課題があります。

加えて、広い施設内に複数の接点があるスキー場では、利用者が気づいたタイミングで回答しやすい導線をどうつくるかも重要になります。

スマプレで実現したこと

本施策では、スキー場内の各所に設置されたスマートプレートから、利用者がスマートフォンで数問のアンケートに回答すると、その場でルーレットに参加でき、当選すると施設内で利用できるドリンク割引券や宿泊券などを受け取れる仕組みを構築しました。

アンケート回答とインセンティブを一体化することで、回答のきっかけをつくりやすくし、施設内の体験を妨げにくい導線を実現しています。

スマートプレートは、アプリ不要で現地接点から情報配信やアンケート、クーポン、ルーレット施策などを組み合わせて提供できる仕組みです。

本件では、その特性を活かし、調査のための接点を単なる回答フォームにとどめず、その場で参加しやすい顧客体験として設計しています。

導入前後で変わったこと

本取り組みにより、東急スノーリゾートでは、紙や任意参加に依存しやすいアンケート運用から、スマートフォンを活用した参加しやすいデジタル調査運用への移行が進みました。

導入前は、利用者の声を収集しようとしても、回答のきっかけが弱く、現場で得られる意見が限定的になりやすい状態でした。

導入後は、スマートプレートに触れるだけでアンケート回答からルーレット参加まで進める流れが整い、利用者がその場で行動しやすい導線ができました。

また、運営面でも、 回収してから集計・共有する調査運用から、回答内容をリアルタイムで把握しやすい運用へ と変化しています。

年間数千件の回答が集まり、不満の声をダッシュボードでリアルタイムに確認することで、迅速な改善につなげられたとされています。

利用者の声を収集するだけでなく、現場改善の判断材料として継続的に扱いやすい状態が整ったことが、本施策の大きな変化です。

現場運用における変化

従来のアンケート運用では、紙の設置、回収、入力、集計、共有といった工程が発生しやすく、運営側の負荷が高くなりがちです。

特に、複数拠点を運営する施設では、各拠点ごとの状況を横断的に把握するまでに時間差が生じやすくなります。

本件では、スマートプレートを各所に設置することで、 紙の回収を前提とした調査から、現地接点を活用したデジタル回答収集へ の移行が進みました。

さらに、回答後すぐにルーレットへ参加できる設計により、調査そのものを負担の大きい行為ではなく、施設内体験の一部として組み込みやすくなっています。

これにより、顧客満足度調査と販促施策を分けて考えるのではなく、ひとつの運用の中で両立しやすい形になっています。

導入によって実現したこと

本取り組みにより、東急スノーリゾートでは、利用者にとって参加しやすいアンケート導線と、運営側にとって改善へつなげやすい情報収集の仕組みづくりが進められました。

利用者にとっては、その場で数問に答えるだけで特典獲得の機会につながるため、調査への参加ハードルが下がりました。

運営側にとっては、回答内容を早い段階で把握し、満足度向上のための改善に反映しやすい環境が整いました。

本件は、アンケートを単なる情報収集手段としてではなく、施設内の顧客体験と改善活動をつなぐ運用として設計した取り組みです。

多拠点運営のスキー場において、利用者の声を継続的に集めながら、クーポンやルーレットと組み合わせて参加導線をつくった事例として位置づけられます。

こんな課題を持つ事業者に適しています

本取り組みは、スキー場に限らず、広い施設内に複数の接点があり、利用者の声を収集しながら販促施策も行いたいケースに応用しやすい考え方です。

特に、以下のような課題を持つケースに適しています。
・紙アンケートや従来型の調査では回答が集まりにくい
・利用者の不満や要望をできるだけ早く把握したい
・アンケート施策を販促施策と組み合わせたい
・施設内で使えるクーポンや特典を活用して参加率を高めたい
・複数拠点・複数施設で横断的に顧客の声を把握したい

お問い合わせ

本取り組みでは、スマートプレートの活用により、 紙や任意参加に依存しやすいアンケート運用から、参加しやすく改善につなげやすいデジタル調査運用へ の移行を進めました。

顧客満足度調査、クーポン施策、ルーレット施策を組み合わせた運用をご検討の際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

東急リゾーツ&ステーツ株式会社