導入の背景

自動車保険の事故対応では、事故直後に保険会社へ速やかに連絡できることが重要です。

ソニー損保では、事故・ロードサービスの連絡窓口を24時間365日体制で案内しており、事故時には救護、警察への連絡、相手方情報の確認に続いて、保険会社への連絡が必要な流れになっています。

事故現場では気が動転しやすく、連絡先の確認や現在地の説明が負担になりやすいため、連絡手段そのものを分かりやすくしておくことが課題になりやすい領域です。

加えて、事故対応では「どこで事故が起きたのか」をできるだけ早く共有できることが、その後のサポートにつながります。

車内に常設された接点がなければ、契約者は電話番号を探したり、アプリを立ち上げたり、現在地を口頭で説明したりする必要が生じやすく、初動の連絡導線が煩雑になりがちです。

ソニー損保ではアプリからの連絡も案内しており、事故時のサポート導線をよりスムーズにする仕組みが求められていました。

スマプレで実現したこと

本取り組みでは、事故発生時にスマートフォンをかざすだけでサポートセンターにつながる車内ステッカーを、保険加入者向けに配布しました。

車内に設置されたタッチポイントを起点に、契約者が必要なときにすぐ連絡導線へ入れる構成になっています。

さらに、加入者アプリと連動し、GPSから取得した位置情報をセンターへ通知できる仕組みが組み込まれています。

スマートプレートは、スマートフォンをかざすだけで必要な情報やサービスにつなげられる仕組みです。

この特性を活かし、本件では紙の連絡先案内や記憶に頼るのではなく、車内という事故発生時に最も近い接点から、そのまま事故対応導線へ移行できるように設計されています。

導入前後で変わったこと

本取り組みにより、ソニー損保では、事故時の連絡導線を車内に常設しやすい環境が整いました。

導入前は、事故発生時に契約者自身が連絡先やアプリを探し、状況に応じて必要な連絡を行う流れになりやすく、初動対応の入り口が契約者側の判断や操作に依存しやすい状態でした。

導入後は、車内のタッチポイントにスマートフォンをかざすことでサポートセンターへつながる導線が整い、事故時の最初のアクションを分かりやすく案内しやすくなりました。

また、位置情報の連携が加わったことで、口頭説明に頼りやすかった事故場所の共有も見直しやすくなりました。

これにより、連絡先を探す、現在地を説明する、といった手間を減らしながら、事故時のサポート開始までの流れを整理しやすくなっています。

現場運用における変化

事故時の案内を紙のしおりやコールセンター番号の記載だけで運用する場合、契約者が必要なときにその情報へたどり着けるかどうかは、保管状況や記憶に左右されやすくなります。

本件では、車内に常設されたタッチポイントを起点にすることで、連絡先を探してから行動する運用ではなく、車内接点からそのまま事故対応へ進める運用へ移行しやすくなりました。

さらに、ソニー損保の事故対応では、契約者からの連絡後に事故の相手方とのやり取りや、必要に応じたセコム事故現場かけつけサービスの要請も行える体制が整えられています。

初動の連絡がスムーズになることで、その後の支援につなぎやすい構成になっています。

導入によって実現したこと

本取り組みにより、ソニー損保では、事故時の連絡導線を「覚えておくもの」から「車内に常設しておくもの」へ見直しやすくなりました。

契約者にとっては、事故発生時にスマートフォンをかざすだけでサポートセンターにつながるため、緊急時でも行動の起点を分かりやすくしやすくなっています。

運営側にとっても、車内接点、アプリ連携、位置情報通知を組み合わせることで、事故対応の入り口をより整理しやすくなりました。

自動車保険における連絡窓口としてだけでなく、契約内容の確認やカスタマーサポート窓口としての活用も見込まれており、車内タッチポイントを保険契約者との継続的な接点として活かしやすい構成になっています。

こんな課題を持つ事業者に適しています

事故やトラブル発生時のサポート導線を分かりやすくしたい場合や、現場起点で確実にサポート窓口へつなげたい場合に適した考え方です。

・緊急時の連絡導線を分かりやすくしたい
・利用者がその場で迷わずサポート窓口につながれるようにしたい
・位置情報と連携したサポート導線を整えたい
・紙の案内や記憶に依存しすぎない顧客接点を設計したい
・車内や現場を起点に継続的な顧客接点をつくりたい

お問い合わせ

本取り組みでは、車内に設置したスマートプレートを起点に、事故発生時の連絡導線を整理し、位置情報を含めたサポート開始までの流れを分かりやすくしました。

緊急時のサポート導線整備や、現場起点の顧客接点づくりをご検討の際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。